Lời đầu tiên, xin cảm ơn quý khách hàng đã lựa chọn và sử dụng dịch vụ của chúng tôi. Khách hàng chấp thuận sử dụng dịch vụ của chúng tôi có nghĩa đồng thời đồng ý với những quy định mà chúng tôi đưa ra và tuân thủ theo quy định của cơ quan pháp luật VN.
Xử lý khiếu nại là quá trình tiếp nhận, xử lý thông tin các vấn đề mà mà các bên cung cấp dịch vụ không thực hiện theo đúng quy định đặt ra của Vận Chuyển Lạc Đà và các đối tác cung ứng dịch vụ cung cấp. Các dịch vụ mà chúng tôi cung cấp bao gồm: mua hàng hộ, đóng gói, kiểm hàng, giao hàng nội địa, quản lý hàng hóa… do các đối tác cung ứng dịch cung cấp (vận chuyển, cung cấp hàng hóa).
1. Quy định về chính sách xử lý khiếu nại dịch vụ mua hàng hộ, vận chuyển
a. Thời gian khách hàng thực hiện khiếu nại
Trong quá trình sử dụng dịch vụ nhưng không quá 02 ngày kể từ thời điểm VCLĐ giao hàng.
b. Thời gian tiếp nhận và xử lý khiếu nại:
– VCLĐ cam kết tiếp nhận và xử lý mọi yêu cầu khiếu nại được xác định là hợp lệ (quy định dưới đây).
- Thời gian chúng tôi phản hồi đã tiếp nhận/yêu cầu bổ sung thông tin: Từ 1 – 2 ngày.
- Thời gian xử lý Khiếu nại dịch vụ phụ thuộc vào các yếu tố sau:
+ Đối với các khiếu nại cần xác nhận thông tin hoặc làm việc với bên thứ ba gồm (nhà cung cấp, đơn vị vận chuyển…) chúng tôi sẽ phải làm việc với các đơn vị này để có thông tin và xử lý khiếu nại.
+ Đối với các khiếu nại phát sinh từ lỗi dịch vụ của chính VCLĐ, chúng tôi sẽ xử lý trong vòng 02 ngày trong trường hợp không bị gián đoạn trong quá trình trao đổi & liên lạc với Khách hàng để có phương án xử lý.
+ Đối với các khiếu nại phát sinh trên những đơn hàng không sử dụng dịch vụ Kiểm hàng (thiếu hoặc sai/lỗi) và khiếu nại hỗ trợ (hỗ trợ liên hệ, chuyển hàng đổi/trả/bảo hành sản phẩm các phát sinh không nằm trong phạm vi kiểm hàng của chúng tôi, đổi/trả sản phẩm theo yêu từ phía Khách hàng) VCLD sẽ hỗ trợ xử lý Khiếu nại người bán, trong vòng 30 ngày kể từ ngày tiếp nhận Khiếu nại dịch vụ, nếu Khiếu nại người bán không thành công hoặc không có kết quả chúng tôi sẽ thông tin lại về lộ trình khiếu nại và xin phép kết thúc khiếu nại.
c. Yêu cầu và quá trình thực hiện khiếu nại
-Thời điểm thực hiện: kể từ sau khi mua hàng, khách hàng có thể thực hiện khiếu nại dịch vụ
-Cách thức: qua chức năng gửi khiếu nại trên website, hoặc trực tiếp với nhân viên chăm sóc khách hàng của chúng tôi.
-Nội dung khiếu nại: Yêu cầu cần ghi đủ thông tin nội dung cần khiếu nại. Với các khiếu nại thiếu hàng, cần ghi rõ id sản phẩm bị thiếu. Với khiếu nại hàng sai, lỗi, hỏng, nội dung khiếu nại yêu cầu cần chụp ảnh thực trạng sản phẩm/hàng hóa tại kho hoặc có sự chứng kiến của nhân viên VCLD và tình trạng kiện hàng vẫn còn chưa mở. Với các khiếu nại khác, chúng tôi có thể yêu cầu các thông tin để có thể làm việc với đơn vị nhà cung cấp, vận chuyển (nếu cần).
-Cách thức liên lạc: chúng tôi sẽ trao đổi trực tiếp qua điện thoại, nhóm chat zalo hoặc trên trang khiếu nại
-Hỗ trợ khiếu nại không nằm trong phạm vị cam kết dịch vụ của VCLD: Đối với các khiếu nại liên quan đến nhà cung cấp, xưởng sản xuất khi họ vi phạm điều khoản giao dịch hàng hóa (điều khoản giao dịch trên các website bán hàng); hoặc khiếu nại các đơn không sử dụng dịch vụ kiểm đếm hàng hóa; chúng tôi sẽ trực tiếp xử lý hoặc hỗ trợ khách hàng xử lý để đảm bảo quyền lợi cho khách hàng.
-Đối với các sản phẩm/ hàng hóa là đồ điện tử, VCLD sẽ tiếp nhận xử lý các khiếu nại liên quan đến nứt, gãy, ảnh hưởng ngoại quan của sản phẩm, không tiếp nhận xử lý các khiếu nại liên quan đến hoạt động, chi tiết các bộ phận, bảo hành và chất lượng sản phẩm. Tuy nhiên, chúng tôi sẽ hỗ trợ liên hệ đến nhà cung cấp để xử lý các vấn đề về sản phẩm cho khách hàng.
-Đối với đơn hàng nhận thiếu so với số lượng đã mua thành công trên đơn, chúng tôi yêu cầu khách hàng chủ động tạo khiếu nại để VCLD xác minh lại thông tin và thực hiện xác minh với nhà NCC để phát tiếp sản phẩm bị thiếu, nếu bên NCC hoàn lại tiền thì chúng tôi hoàn trả lại tiền cho khách hàng.
-Trong một số trường hợp, Khách hàng cần chủ động thực hiện khiếu nại với NCC (ví dụ: khách hàng đã tự thỏa thuận trước đó với nhà bán về sản phẩm, chúng tôi chỉ thực hiện thanh toán theo yêu cầu, khách hàng không đăng ký dịch vụ kiểm hàng…)
d.Chính sách bồi thường
LOẠI DV | NỘI DUNG | GIÁ TRỊ/ĐIỀU KIỆN BỒI THƯỜNG |
1 | Thất lạc hàng hóa | 100% giá trị tiền hàng + phí dịch vụ liên quan đơn hàng |
Hư hỏng hàng hóa | -100% giá trị thiệt hại + phí đóng gói (do không thực hiện các yêu cầu đóng gói hàng hợp lý của khách hàng)
-100% giá trị thiệt hại + phí vận chuyển chênh lệch (do không thực hiện các yêu cầu vận chuyển hợp lý của khách hàng) -Thỏa thuận bồi thường chia sẻ giữa 2 bên (trong các trường hợp hỏng hóc không đáng có và không kiểm soát được trong quá trình vận chuyển) |
|
Khách trả lại hàng hóa | 100% giá trị tiền hàng, không bao gồm phí vận chuyển quốc tế | |
Không đúng cam kết dịch vụ mua hàng | -100% giá trị tiền hàng + phí mua hàng hộ (đối với đơn hàng không thành công hoặc mua thiếu)
-Thỏa thuận bồi thường (nếu đơn hàng mua sai |
|
Không đúng cam kết dịch vụ kiểm hàng | -100% giá trị tiền hàng + phí kiểm hàng (đối với đơn hàng kiểm thiếu)
-Thỏa thuận bồi thường (đối với đơn hàng kiểm sai theo cam kết) |
|
Hàng bị mất thất lạc do vận chuyển không mua bảo hiểm | Bồi thường gấp lần phí vận chuyển của đơn hàng, không quá 2 triệu đồng, và không quá giá trị tiền của đơn hàng đó | |
Hàng bị mất thất lạc do vận chuyển mà mua bảo hiểm từ 5-10% | -100% giá trị tiền hàng (yêu cầu khách hàng phải có chứng từ giá trị của lô hàng) |
2.Các lưu ý trong quá trình khiếu nại
-Để giúp khách hàng có các lợi thế cạnh tranh trên thị trường, chúng tôi đã cố gắng thiết lập các chi phí ở mức tối ưu nhất nhằm giảm thiểu chi phí nhập hàng.
-Trong quá trình vận chuyển, chúng tôi nhận thấy có nhiều rủi ro trong kiểm soát số lượng hàng hóa, hàng hóa dễ bị móp méo hộp, chèn ép hàng hóa… VCLD khuyến khích khách hàng lựa chọn hàng hóa, các thức đóng gói vận chuyển phù hợp và chia sẻ rủi ro với chúng tôi khi xảy ra thiệt hại ngoài mong muốn.
-Việc đổi trả hàng hóa luôn chứa đựng nhiều rủi ro, vì vậy chúng tôi không khuyến khích xử lý các khiếu nại dịch vụ theo phương án đổi trả hàng hóa
-Trong quá trình xử lý các khiếu nại dịch vụ có liên quan đến nhà bán, VCLD sẽ yêu cầu sự hợp tác từ quý khách để thực hiện việc khiếu nại nhanh chóng và chính xác, tránh mất thời gian và đem lại lợi ích cho khách hàng.
-Chính sách khiếu nại trên không áp dụng với các sản phẩm dễ vỡ như: thủy tinh, pha lê, sành sứ, decor, ….